Tegye egyedülállóvá vállalkozását ügyfélközpontú digitális stratégiával!
A digitális átalakulási kezdeményezések 70%-a meghiúsul – tudja meg, hogyan lehet az Önéből sikertörténet!
Minden sikeres vállalkozás mozgatórugója a kiváló ügyfélélmény. A PwC nemrégiben készített tanulmánya szerint a fogyasztók 73 százaléka állította, hogy az ügyfélélmény az egyik kulcsfontosságú tényező, amely befolyásolja a márka iránti hűségüket, és 65 százalékuk szerint az ügyfélélmény még a reklámnál is nagyobb hatást gyakorol rájuk. Hogyan nyújthatnak a vállalkozások pozitívabb élményt az ügyfeleiknek? A legkorszerűbb műveletek kezelésére szolgáló eszközök – például az üzleti folyamatok kezelése (BPM) és az üzleti folyamatok kiszervezése (BPO) – segítséget nyújthatnak a szervezeteknek abban, hogy kitűnjenek egy igencsak telített piacon.
Az üzleti folyamatok kezelése számos módszerre támaszkodik az üzleti folyamatok azonosítása, modellezése, elemzése, mérése, optimalizálása és automatizálása érdekében. Az üzleti folyamatok kezelésének középpontjában a fejlődés ösztönzése áll, melynek során az ügyfél válik az üzleti szemlélet központi szereplőjévé – ez biztosítja, hogy az életbe léptetett változtatások és fejlesztések mindig értéket teremtsenek a végfelhasználó számára.
Az ügyfelek számára semmi sem lehet annál bosszantóbb, mint amikor egy olyan vállalkozás egymástól elkülönülő részlegeihez kell fordulniuk, amelyek nem kommunikálnak egymással. Az üzleti folyamatok kezelése révén a vállalkozások egyesíthetik az ügyféltámogatási folyamathoz kapcsolódó érintkezési pontokat, ezáltal könnyebben személyre szabhatják az élményt, ami cserébe elégedettebb ügyfeleket eredményez.
A személyre szabott élmény mellett az üzleti folyamatok kezelése abban is segíti a vállalatokat, hogy a költségek, erőforrások és képességek hagyományos elemzése helyett azt elemezzék, milyen hatással vannak döntéseik a fogyasztókra. Ez megszilárdítja a stratégiai üzleti gondolkodás és a jobb ügyfélélmény közötti kapcsolatot, a nyereségesség szempontjain túlmenően. A többletelőnyt az jelenti, hogy azok a vállalkozások, amelyek üzletifolyamat-kezelési rendszerekre támaszkodnak a műveletek racionalizálása és a veszteségek mérséklése érdekében, csökkenthetik a költségeket, és így lehetőségük nyílik arra, hogy a megtakarítást az ügyfelekre fordítsák – ami kulcsfontosságú az ügyfélelégedettség szempontjából.
Az üzleti folyamatok kiszervezése – amely eredetileg a működési folyamat egyes részeit kiszervező gyártó cégekhez kapcsolódott –, lehetővé teszi a szervezeteknek, hogy bizonyos vállalati funkciókra egy harmadik féllel, mint szolgáltatóval kössenek szerződést.ett Mindig is a költségek csökkentése számított a kiszervezés hagyományos mozgatórugójának, azonban a kiszervezésnek sok egyéb előnye is van. Egy elkötelezett alvállalkozó, aki ismeri a legújabb technológiákat, nemcsak hatékonyabb, hanem azt is lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy azok megszabaduljanak az időigényes feladatoktól és előtérbe helyezék cégük egyéb értékteremtő funkcióit.
Napjaink irodai környezeteiben az üzleti folyamatok kiszervezése a háttérirodai és ügyfélszolgálati munka támogatására szolgálhat. A háttérirodai munka általában olyan belső üzleti funkciókból áll, mint a pénzügyek és a beszerzés. A háttérirodai területek kiszervezésével az üzletifolyamat-kiszervezés lehetővé teszi a vállalatoknak, hogy az erőforrásaikat a vállalkozás más területein megfontoltabban használják fel, és inkább az ügyfélélmény-stratégiába fektessenek be az alapvető rendszerek működtetése helyett.
Az ügyfélszolgálati funkciók, például a műszaki támogatást nyújtó ügyfélszolgálat vagy a kapcsolattartó központ kiszervezése által a vállalatok egy gyorsan reagáló ügyfélszolgálati szolgáltatást tudnak nyújtani ügyfeleik számára. Általában az ügyfélélmény szenved csorbát, ha a vállalatok túlzottan megosztják csapataikat, és az alkalmazottaknak a munkakörükhöz tartozó feladatok mellett ügyfélszolgálati feladatokat is el kell látniuk.
Az ügyfelek nagyra értékelik a gyors, hatékony és személyre szabott élményt, amikor kapcsolatba kerülnek a márkával. Az üzleti folyamatok kiszervezése és kezelése fontos szerepet játszhat ennek az élménynek a kialakításában, amely cserébe a márka iránti hűséget és bizalmat eredményezi. Az előnyök teljes mértékű kihasználásához azonban fontos, hogy a vállalaton belül létrehozzanak egy szakértői központot (CoE – Centre of Excellence), amely az adott funkcióhoz kapcsolodó bevált gyakorlatot tud biztosítani követendő normaként.
A vállalkozások számára a legnagyobb kihívást az jelenti, hogy valamilyen megkülönböztető tulajdonsággal tűnjenek ki a versenypiacon, az ügyfélélmény az, ami igazán kiemelkedővé tehet egy márkát. Az üzleti folyamatok kiszervezése és kezelése támogatja a vállalkozásokat abban, hogy javítsák az ügyfélélményt, és ezzel megteremtsék a fenntartható és nyereséges üzleti növekedés lehetőségét.
A papíralapú munkavállalói dokumentumok kézzel történő feldolgozása fáradságos munkával jár: nemcsak idő-, de költségigényes is. A HR digitalizálása jól érzékelteti a papírhasználat mellőzésének előnyeit
Ügyfél-kommunikációs szolgáltatások – az ügyfelekkel folytatott kommunikáció sikeres fejlesztése
Hogyan javítható a pénzügyi részleg hírneve a digitális átalakulással?
Olvassa el a Canon útmutatóját a digitális és automatizált technológia pénzügyi munkakörben való felhasználásáról!
A vezetők érve az automatizálás pénzügyi munkakörbe építése mellett
