BUSINESS BYTES

„Az ügyfélélmény megteremtésének és a több csatornán kommunikáló ügyfelek elvárásainak összehangolása” Összefoglaló a Canon kutatásából

Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers forrester article 2

A digitális korban az ügyfelek számára rengeteg cég kínál árukat és szolgáltatásokat az értékesítési csatornák elképesztően széles választékán keresztül. Ez a bőség az ügyfeleknek rengeteg lehetőséget, míg a cégeknek egy igen összetett feladatot jelent, melynek célja hogy az ügyfeleiknek a lehető legjobb vásárlási élményt nyújthassák.

Hogyan teremthetünk cégünk számára hűséges ügyfeleket ebben a többcsatornás környezetben? A Forrester szerint csak egyetlen válasz létezik: a cégeknek a pozitív ügyfélélmény megteremtését kell tevékenységük középpontjába állítaniuk, amihez három dolgot kell szem előtt tartani: a megfelelő kiszolgálást, az igények folyamatos nyomon követését és a rugalmasságot.

A vállalatok 57%-a tisztában van azzal, hogy az ügyfelek elégedettsége kulcsfontosságú tényező a többcsatornás környezetben aratott siker elérésében. Ezenkívül a cégeknek meg kell tanulniuk, hogyan nyújthatnak idővel egyre jobb ügyfélélményt; hogyan hozhatják összhangba belső folyamataikat az ügyfelek változó igényeivel; és hogyan dolgozhatnak ki olyan rugalmas folyamatokat, amelyekkel lekövethetők az egyre növekvő igények.

Minden vállalkozásnak fel kell mérnie, hogy hogyan tud kiemelkedően jó tapasztalatokat nyújtani ügyfeleinek a vásárlási folyamatban. A jelenlegi helyzet megismerése, azonban csak az első lépés, hiszen az igények folyamatosan változnak és növekednek, így amellett, hogy egy cég a jelenlegi helyzetre megoldást nyújt, állandóan előre kell néznie. A feladat, hogy állandóan új célok kitűzésével elébe mehessünk ügyfeleink igényeinek.

A célok kitűzésének szorosan kapcsolódnia kell a belső folyamatok összehangolásához. A Forrester felmérése azt mutatja, hogy egyetlen részleg sem lehet az ügyfélélmények kizárólagos felelőse, az üzleti siker elérésében betöltött szerepe miatt. A marketing felelhet például az új kommunikációs eszközök bevezetéséért, míg az IT-osztály feladata az ehhez szükséges megoldások felkutatása. Sajnálatos módon sok cégnél hiányzik az összhang az ügyfélélményt befolyásoló szervezeti egységek között, ami sokszor kudarcot eredményez. A cég szervezeti egységeit átfogó, összehangolt, közös elképzelés nélkül az intézkedések csak hiányosak lehetnek.

Az ügyfélélményre sokat adó vállalatok pontosan ismerik ügyfeleik igényeinek apró részleteit is, belső folyamataikat pedig összhangba hozzák az ügyfelek elvárásaival. Ezek a sikeres vállalkozások olyan struktúrákat, például projekt-teameket vagy szakértői csapatokat hoznak létre, amelyekkel az ügyfél által bejárt út egészét figyelik.

Végül rendkívül fontos a rugalmasság kialakítása. Ahhoz, hogy a cégek a későbbiekben is hatékonyan működhessenek, olyan folyamatokat kell kialakítaniuk a céljaik kitűzéséhez, majd finomhangolásához, amelyekkel alkalmazkodni tudnak az üzleti környezet változásaihoz. A Forrester kiemeli, hogy a végső cél az, hogy a cégvezetés soha ne váljon egyetlen megközelítés foglyává.

A cégvezetésnek merev szabályrendszer felállítása helyett az innovációt kell az előtérbe helyeznie. A cégvezetőknek olyan szervezetet kell kialakítaniuk, amely képes vállalkozás teljes környezetének, azaz az alkalmazottak, a partnerek és az ügyfelek igényeinek a figyelembevételére is.

Most, hogy az ügyfelek igényeinek kiszolgálása minden eddiginél fontosabbá vált, a cégeknek új technológiák garmadájával kapcsolatban kell döntéseket hozniuk. Ha a vállalatok odafigyelnek az apró részletekre és kellően rugalmasak ahhoz, hogy előre is tekintsenek, akkor virágzó jövő elé nézhetnek.

  • Canon
  • Key takeaways and learnings from Canon’s Thought Leadership paper: “Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers”