BUSINESS BYTES

Hogyan feleljünk meg a többcsatornás kommunikáción szocializálódott ügyfelek elvárásainak? A Canon kutatásának eredményei


forrester article 1 How to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers

A vezető beosztású válaszadók véleménye megegyezett abban, hogy vállalkozásuk felkészült rá, hogy felhasználja a digitális átalakulást ügyfeleik gyorsan változó elvárásainak kielégítésére. A vezetők 51%-a nyilatkozta azt, hogy az ügyfelek elégedettsége az egyik legfontosabb mérőszám az új kommunikációs csatornák és technológiák értékelésénél.

Az ügyfélélmény fontosságának puszta felismerése azonban csak az első lépés. A Forrester felmérése azt mutatja, hogy mind az onilne, mind pedig az offline térben nagyon komoly kihívás a szervezetek számára a megfelelő ügyfélélmény biztosítása.

Ennek egyik oka a mobiltechnológia gyors terjedése. A mobileszközök és -alkalmazások száma gyorsan nő, az ügyfelek pedig így egyre többféle képen tudnak kapcsolatba lépni a cégekkel, ráadásul a nekik megfelelő időpontban és módon szeretnék mindezt megtenni. A Forrester előrejelzése szerint az okostelefon-felhasználók száma az Egyesült Királyságban, Franciaországban, Németországban, Olaszországban és Spanyolországban 2017-re megközelíti a 230 millió főt, a táblagép-tulajdonosok száma pedig megháromszorozódik és eléri a 137 milliót.

A mobiltechnológia gyors terjedése azt eredményezi, hogy a cégeknek támogatást kell biztosítaniuk az új digitális csatornákhoz, miközben az offline kommunikációról sem feledkezhetnek meg. Bár a digitális kommunikáció fontossága növekszik, a korábbi érintkezési felületek, mint például a rendezvények, nyomtatott anyagok vagy a személyes találkozások szintén velünk maradnak.

A szervezetek tisztában vannak mind az offline, mind pedig az online kapcsolattartás fontosságával, az ügyfélélmény javításának elengedhetetlen követelményével, a többcsatornás kommunikáció szükségességével, de sokszor nehezen küzdenek meg azzal a feladattal, hogy közöttük felállítsák a fontossági sorrendet. Ehelyett a lehetetlent tűzik ki célul, azaz mindent egyformán fontosnak jelölnek meg.

A cégek több mint 70%-a jelölte meg a reszponzív webdesign-t, az egységes ügyfélélményt és az ügyfél által bejárt útvonal feltérképezését fő prioritásoknak. Emellett kiemelték még fejlett elemzési módszereket, a belső együttműködést és az adaptív webdizájnt. Ennyi egymással versengő célkitűzés között elkerülhetetlen a cégek erőforrásainak szétforgácsolódása.

Ha a célkitűzéseket sorrendbe akarjuk állítani, nem lőhetünk egyszerre valamennyire. Amikor a felmérés során azt kértük a válaszadóktól, nevezzék meg, mi az a három dolog, amely a legnagyobb kihívást jelenti az ügyfelek különböző eszközökön történő kiszolgálásában, 61% a szervezeti egységek közti koordináció hiányát jelölte meg, 46% a pénzügyi eszközök hiányát említette, 38% hangsúlyozta a kulturális ellenállás szerepét, 29% pedig a stratégiát hiányolta.

Ahhoz, hogy egy cég kiemelkedően jó ügyfélélményt teremtsen, egészen új készségeket kell kialakítania, javítania kell a belső kommunikáción, és el kell hárítania a felmerülő technikai akadályokat. Mindez megköveteli az olyan szakemberek képzését vagy alkalmazását, akik otthonosan mozognak a felhasználói felületek tervezésében vagy a reszponzív design kialakításában. A vezetőknek biztosítaniuk kell, hogy a vállalat azokra a kezdeményezésekre és fejlesztésekre helyezze a legfőbb hangsúlyt, amelyek legjobb eredményt hozzák, ehhez pedig az egyes funkciók közötti együttműködések kialakításán át vezet az út, ami lehet egy projekt-team felállítása vagy épp tudásközpontok kialakítása.

  • Canon
  • How to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers – findings from Canon’s Thought Leadership paper