BUSINESS BYTES

Kommunikáció az ügyfelekkel: Mi az Ön stratégiája?

  • Közzétéve 3 éve
  • 2 perc olvasási idő

Ma ez a követelmény fontosabb, mint valaha, hiszen az üzenetek rengeteg csatornán keresztül juthatnak el az ügyfelekhez, kezdve a hagyományos levelektől egészen a közösségi médiáig. A következetes üzenetek kialakítása és továbbítása ezeken a csatornákon keresztül kritikus fontosságú. A kommunikációs színtér azonban gyorsan fejlődik, és bár a digitális és online platformok a lehetőségek széles tárházát kínálják a vállalkozások számára, van néhány kihívás, amelyekkel szembe kell nézni:

1.    Kommunikációmenedzsment

Annak megértése, ki felügyeli egy szervezeten belül az ügyfél-kommunikációt, kemény dió lehet. Ez a tevékenység egyre inkább eloszlik az olyan funkciók között, mint a számlázás, a marketing vagy az ügyfélszolgálat, és mindegyik funkció szeretné hallatni a maga hangját. Ez azonban oda vezethet, hogy ugyanazt a feladatot többször is elvégzik, vagy rosszabb esetben a kommunikáció következetlenné válik.

Sok szervezetben a marketing részleg felügyeli és dolgozza ki az ügyfél-kommunikációs stratégiát, még mielőtt magát a technológiai megoldást bevezetnék. Ez a megoldás leegyszerűsíti a különböző részlegekből érkező kommunikáció összehangolását, javítja a következetességet és a hatékonyságot.

2.    Finanszírozás

A pénzügyi részleg meggyőzése arról, hogy be kellene ruházni valamilyen CCM-technológiára, olykor nehéz feladat, különösen, ha az előnyök nehezen számszerűsíthetőek. Ezenfelül a költségek megállapítása is kihívást jelenthet. Míg például a nyomtatási költségek könnyen meghatározhatóak, a digitális költségek, például az informatikai rendszerek kiépítésének és karbantartásának költségei, már nehezebben kiszámíthatóak.

A vállalkozás különböző részlegein keresztül zajló kommunikáció és az eltérő költséghelyeken megjelenő kiadások összevonása a végső összeg meghatározásához nem egyszerű feladat. Fontos azonban pontosan megérteni a vállalkozás aktuális kiadásait, hogy ennek alapján ki lehessen mutatni az elérhető megtakarításokat, és ezt „el lehessen adni” a pénzügyi csapatnak is. Ha nem sikerül rávilágítani, mennyibe került eddig az eltérő kommunikációs stratégiák alkalmazása a szervezeten belül, az egyes divízióknak nehéz lesz alátámasztani egy átfogó megoldás és egy következetes megközelítés előnyeit.

3.    A marketing összehangolása az üzleti kihívásokkal tágabb értelemben

Bár néha a marketingesek leküzdhetetlen késztetést éreznek arra, hogy új utakra lépjenek, és kreatív, az adott helyzetre szabott megoldásokat dolgozzanak ki, ez visszafele is elsülhet. Marketingesként ugyanis a célunk nem pusztán a márkaismertség építése – hanem egyúttal egy erős vállalkozás létrehozása is. Ez pedig csak lojális és elégedett ügyfelekkel érhető el.

Az utóbbi években a marketing ügyfélorientáltabb formájára való átállás azt eredményezte, hogy a kommunikációs funkció kellően jó pozícióba került, hogy vezető szerepet vállaljon a CCM-stratégiában, feltéve, hogy a vállalkozás egyéb operatív céljai összeegyeztethetők egymással. Tekintettel arra, hogy az ügyfelek elégedettsége az egyik legfontosabb tényező, üzletileg indokolt a marketing összehangolása a CCM-mel, és a CCM összehangolása a távolabbi üzleti célokkal. Egy jól megalapozott, stabil CCM-stratégiával a szervezetek külső és belső nézőpontból is átfogó képet kapnak a vállalkozás és az ügyfelek közötti interakciókról.

A pozitív ügyfélélmény elengedhetetlen bármely márka túléléséhez, és egyben ez a legfontosabb elvárható eredménye bármilyen CCM-stratégia bevezetésének: annak biztosítása, hogy a marketingüzenet a megfelelő eszközökön és csatornákon keresztül, az egyéni elvárásoknak megfelelően jusson el a megfelelő emberekhez. Elégedett ügyfélbázis nélkül ugyanis egyetlen vállalkozás sem remélhet növekedést.