BUSINESS BYTES

Kommunikáció az ügyfelekkel – mindenkinek kötelező

  • Közzétéve 2 éve
  • 2 perc olvasási idő

Egyetlen generáció alatt eljutottunk a lovas kocsiktól egészen a Holdra szállásig. Akik tanúi voltak a változásnak, ámulva nézték a fejlődést. Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció hasonló fejlődésen megy át napjainkban, hiszen a legtöbb marketinges által használt egycsatornás modell helyébe a több ponton keresztül folytatott ügyfélközpontú kommunikáció lép.


Ügyfélközpontú megközelítésről pedig csak akkor beszélhetünk, ha a vezetőség azt teljes egészében felvállalja. Így például a munkafolyamatok optimalizálása – ami az informatikai vezető feladata – elengedhetetlenül fontos ahhoz, hogy a marketingvezetők egyaránt képesek legyenek az ügyfeleiket közvetlenül megszólítani, illetve elérésükre jól célzott marketingkampányokat tervezni.


A jó hír az, hogy a cégvezetők sokszor olyan üzletemberek közül kerülnek ki, akik maguk is megtanulták, hogy egy összenyitott irodában hogyan tudják a kollégák egymást segíteni. A falak lebontása, azonban még kevés a sikerhez, szükség van a tudatos figyelemre is. Visszatérve az optimalizált munkafolyamatokra, maguknak az informatikai vezetőknek is tisztában kell lenniük azzal, hogy nagyobb hangsúlyt kell helyezniük a kommunikációs csatornák és az ügyfelekkel való érintkezési pontok feltárására.


Milyen egyéb módon segíthetnének? Mivel a nagyobb cégek rendszerint globálisan működnek, a kisebb vállalatok pedig folyamatosan keresik az exportlehetőségeket, a kereskedelmi akadályok megszűnésének és a szolgáltatói szektorok, így például a pénzügyi szolgáltatások, bővülésének köszönhetően pedig ma már szinte bárhol, bárkit a célcsoportunknak tekinthetünk. Az ügyfelek célzott megszólításához azonban pontos adatokra van szükség. Az információáramlás, a big data és az elemzések (megint csak az informatikai vezetők feladata) segítik kommunikációs szakembereket ahhoz, hogy olyan döntéseket hozzanak, melyek az ügyfelek saját vállalati értékeit, fejlődéi terveit támogatják. Ha a cégek összevetik az erősségeiket a piaci kereslettel, akkor egyrészt új ügyfeleket, másrészt értéknövelt eladásokat generálhatnak.


Az ügyfelek adatainak a felhasználása azonban újabb kihívások és kockázatok elé állítja a vezetőket. Rengeteget hallani a hírekben az adatokkal való visszaélésekről, illetve több vállalkozás a saját kárán tanulta meg, hogy, milyen káros hatással lehet az adatok jogtalan felhasználása az ügyfélkapcsolatra. Az ügyfelek megtartása érdekében a marketingvezetőknek tehát folyamatosan egyeztetnie kell az informatikai vezetővel, akinek kiemelt szerepe van az ügyfelek adatainak a védelmében.


A pénzügyi vezetőkre szintén fontos szerep hárul a kommunikációs csapat támogatásában. Ők alakítják ki azt a szabályrendszert, illetve finanszírozzák azokat a vállalatirányítási rendszereket, melyekkel az ügyfelek valóban minden döntési folyamat középpontjába kerülhetnek. Egyértelmű, hogy az elmúlt években észrevétlenül átalakult az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, mely mára nem csak többcsatornássá, de mindenki közös ügyévé vált. Mindenkinek megvan a saját feladata ebben a folyamatban, a cégvezetőknek pedig példaképként kell megmutatnia a szervezet többi tagja számára, hogyan lehet szoros együttműködéssel növekedést elérni.