BUSINESS BYTES

Az ügyféladat üzleti érték

  • Közzétéve 1 éve
  • 1 perc olvasási idő

A vállalatok évtizedek óta gyűjtenek adatokat az ügyfeleikről. Időnként azért, hogy jobban megismerjék őket, máskor csak egyfajta melléktermékként képződnek adatok az értékesítés vagy a panaszkezelés során. Az egyetlen gondot az okozza, hogy az ilyen projektek legtöbbször különböző részlegekhez tartoznak és csak kevés vállalat fésüli össze az összes ügyféladatot, hogy abból egy átfogó, szegmentálható adatállományt kapjon. Az informatikai vezetők szerencsére egyre nagyobb mértékben vállalják fel ezt a feladatot, hozzásegítve cégüket a személyre szóló kommunikáció kialakításához.

A Forrester Research felmérésére válaszoló cégek 92%-a tartotta fontosnak az ügyféladatok komplex kezelését, mégis mindössze 2%-uk alkalmaz integrált megközelítést. Sokszor gondot okoz az adatok összegyűjtése, illetve hatékony felhasználása, mert az adatokat nem egységesen kezelik, hanem különálló adatbázisokban tárolják a begyűjtött információkat. Így viszont nagyon nehéz személyre szabott, célzott választ adni az ügyfelek igényeire.

A marketingvezetők ismerik a problémát, ezt számos felmérés is igazolja. Számukra a legnagyobb kihívás az adatmennyiség robbanásszerű bővülése ezen belül is az integráció hiánya, ami akadályozza a szegmentálást és így a személyre szóló üzenetek előállítását.

Az integrációs projektek sikeréhez az új technológiák megvásárlásán túl megfelelő adatkezelésre is szükség van. Az ügyfelek visszajelzését az egyes területek egészen másképp értelmezhetik: Egy dühös vevő az egyik rendszerben panaszként jelenik meg, egy másikban visszajelzésként, egy harmadikban pedig magyarázatként az áru visszaküldésére. Az egyes divíziók felelőssége, hogy az ügyfelek visszajelzésének eltérő értelmezéséből az IT menedzser egységes képet alakíthasson ki.

Az informatikai vezetőknek tehát ki kell állni a divízióvezetők elé és megértetni felük, hogy az ő adataik az ő felelősségük. Kizárólag azok ismerik az ügyféladatok relevanciáját és nüanszait, akik napi szinten használják azokat döntéseikhez, és ők élvezik majd a személyre szabott kommunikáció előnyeit is.

Az informatikai vezetőnek nem elég bevezetni a folyamatokat, majd az egyes részlegek tudtára adni a létezésüket. A big data megfelelő felhasználását csak úgy lehet ösztönözni, ha bemutatjuk az adatokban rejlő hatalmas valós potenciált, amellyel hatékonyabbá válik a cég működése.